Damian Borkowski

Czy byłeś zaskoczony i zawiedziony jakością informacji zwrotnej, którą otrzymałeś? Czy zdarzyło Ci się, że miałeś spore trudności z udzieleniem komuś feedbacku? Sam wiele razy spotkałem się z sytuacjami kiedy informacja zwrotna była zbyt ogólna i przekazana w bardzo skomplikowany sposób. Na podstawie takiego feedbacku trudno wciągać wnioski, uczyć się i usprawniać swoją pracę, a przecież właśnie temu ma służyć feedback.

Istnieje pewne proste narzędzie (nazywam je “Feedback Grid”), które ogromnie ułatwia przygotowanie do udzielenia feedbacku oraz samą komunikację informacji zwrotnej. Stosowanie go pozwoli Ci bardzo szybko określić co chcesz przekazać pracownikowi a nawet uzupełnić twój pomysł tak, aby informacja zwrotna był konkretna, rzetelna, zbilansowana i kompletna. Aby udzielić takiej informacji zwrotnej powinieneś powiedzieć osobie:

1. Co powinna zacząć robić (chodzi oczywiście o bardzo konkretne zachowania)

2. Co powinna przestać robić

3. Czego powinna robić więcej

4. Czego mniej

5. oraz koniecznie, co robi dobrze i powinna robić tak, jak do tej pory (kontynuować).

Narzędzie to bardzo przydaje się również w sytuacjach konfliktu oraz do oceny pracy zespołu. I przydaje się niesamowicie, bo pozwala radykalnie uporządkować to, co chcemy przekazać drugiej osobie. Sam korzystałem z niego wielokrotnie i wiele razy pomagało mi też uczyć menedżerów, jak udzielać informacji zwrotnej.

Zdarzało się również, że ja (lub menedżer z którym pracowałem) prosiłem innych, aby dali mi (mu) feedback w tym formacie. Oczywiście, aby otrzymać otrzymać bogatą informację zwrotną potrzebne są otwarte i pełne zaufania relacje z osobami, które prosimy o taką przysługę.

Ciekawy jestem jakie będą efekty twoich doświadczeń z tym narzędziem…

Relacje między ludźmi w dużej części możemy opisać jako swego rodzaju wymianę społeczną, dawanie i branie. Chodzi mi tu przede wszystkim o wymianę tym, co zaspokaja nasze potrzeby niematerialne (np. bliskości, szacunku, przyjaźni, tworzenia, poczucia sensu życia, itd.). Oczywiście odnosi się to zarówno do naszego życia zawodowego jak i prywatnego. Pracodawca wymienia się z pracownikami, menedżer ze swoimi ludźmi, rodzice z dziećmi, dzieci z rodzicami….

Często zdarza się, że podczas takiej wymiany pojawiają się zgrzyty. Co to oznacza i co wtedy robić? Odpowiedz na to pytanie jest bardzo trudna, bo każda sytuacja jest specyficzna i nie ma tutaj złotych rad. Można wyróżnić kilka ogólnych reguł i zasad postępowania, a raczej pytań, które warto sobie czasem postawić i odpowiedzieć na nie.

1. Czy to co chcemy dać/ wziąć jest tym, czego druga osoba chce wziąć/ dać nam?

To chyba najczęstszy problem i głównie związany jest on z nieporozumieniami komunikacyjnymi. Generalnie możemy mieć tutaj dwie sytuacje: brak motywacji (pracownik nie widzi co z tego będzie miał) i antymotywacja (pracownik jest przekonany, że straci na tej wymianie). Kluczem do sukcesu jest zrozumienie drugiej strony a ważne umiejętności to: aktywne słuchanie ze zrozumieniem; jasne, precyzyjne wyrażanie swoich potrzeb oraz umiejętność przekonywania.

2. Czy to co chcemy dać/ wziąć jest tym co druga osoba potrafi wziąć/ dać nam?

Trudno jest wymagać od osoby, która nie potrafi włączyć komputera, aby zrobiła nam zaawansowane obliczenia w arkuszu kalkulacyjnym Nierzadko takie wymagania zdarzają się w obszarach związanych z relacją, np. od osoby nieśmiałej oczekujemy zachowań typowych dla „duszy towarzystwa”. Nasze oczekiwania powinny być dopasowane do możliwości drugiej osoby, o czym pisałem tutaj.

3. Czy druga osoba wie, że chcesz jej coś dać/ wziąć coś od niej?

To bardzo częsta sytuacja. Oczekujemy czegoś od osoby, która nie zdaje sobie z tego sprawy albo, co zdarza się nawet częściej, my chcemy X a druga strona jest przekonana, że chcemy Y. Jeśli o tym jej nie powiemy trudno będzie nam zaspokoić swoje potrzeby. Trochę przypomina to sytuację kiedy idziesz do sklepu, podchodzisz do kasy i oczekujesz w milczeniu aż sprzedawca poda ci to, po co przyszedłeś. Bardzo popularnym błędem menedżerów jest mówienie czego oczekują, ale nie precyzowanie „jak” powinien wyglądać wynik (określenie kluczowych kryteriów sukcesu). Tutaj chyba najlepszym wyjściem jest po prostu mówić innym o swoich oczekiwaniach w sposób bezpośredni, jednoznaczny i w miarę kompletny, nawet jeśli czasami bywa to trudne.

4. Czy forma dawania/ brania jest odpowiednia?

Czasami zdarza się, że dajemy lub prosimy o coś od drugą osobę, ale sam przekaz na ten temat jest nieodpowiedni (np. niemiły) co rodzi w drugiej osobie swego rodzaju opór przed taką wymianą. Na przykład dziękujemy pracownikowi, ale nasze podziękowania są suche i standardowe lub (ostro) rozkazujemy osobie, aby wykonała dane zadanie.

5. Czy jest równowaga między dawaniem i braniem?

Inną sprawą z tym związaną jest równowaga pomiędzy braniem i dawaniem. Kiedy obie strony dają i biorą w równym stopniu, wszyscy są szczęśliwi, ale kiedy równowaga ta zostanie zaburzona i dysproporcja pogłębia się, to relacja między ludźmi może stać się toksyczna lub ulec destrukcji. Zbyt dużo brania/ dawania może być przytłaczające dla drugiej strony. Przykładem może być menedżer, który tylko wymaga, z siebie nie dając nic lub minimum.

Kiedy rozmawiam z menedżerami, często pojawiają się pytania dotyczące radzenia sobie z pracownikami, którzy w ten czy inny sposób sprawiają im jakieś trudności. Często te pytania zaczynają się w podobny sposób “Mam pracownika, który…” Problemy oczywiście się różnią, ale zasadniczo menedżer staje przed przed wyzwaniem jak najskuteczniej zmienić zachowanie pracownika. Zauważyłem, że często menedżerowie mają trudności już w samym zrozumieniu problemu, ponieważ zamiast opisu zachowania pracownika, które chciał/chciałaby zmienić formułuje krytyczne oceny dotyczące jego osoby. Jest to bardzo typowy błąd związany z tak zwaną atrybucją. Atrybucja to przypisywanie zachowaniom przyczyn i uwarunkowań zewnętrznych (przyczyną zachowania jest sytuacja) bądź wewnętrznych (przyczyną zachowania są cechy osoby). Paradoksalnie najczęściej porażki innych tłumaczymy przypisując ich przyczyny cechom osoby, natomiast własne porażki przypisując przyczynę czynnikom leżącym poza nami.

Przykład: Adam źle przeprowadził rozmowę telefoniczną z klientem. Nie dojedzie do spotkania i przedstawienia pełnej oferty naszych produktów.
Atrybucja wewnętrzna: Adam jest beznadziejnym sprzedawcą.
Atrybucja zewnętrzna: Ten klient się czepia. Nasz produkt jest do kitu.

Aby dobrze rozpoznać w czym tkwi problem polecam przyjąć pozycję operatora kamery oraz pomóc przyjąć ją również pracownikowi. Co widzisz patrząc okiem kamery? Myśl w kategoriach opisu zachowań (tego co dzieje się przed kamerą) zamiast w kategoriach cech i przyczyn zachowań. W swojej istocie jest to oddzielenie aktora (pracownika) od jego gry (zachowań). Dzięki temu kiedy udzielasz informacji zwrotnej pracownikowi jesteś w stanie przekazać mu, które zachowania powinien zmienić, nad którymi powinien popracować.

Obraz: Winslow Homer – The Woodcutter (1891)

Dwóch drwali ścinało drzewa w lesie. Jeden z nich przyszedł znacznie wcześniej, pracował cały dzień bez przerwy, z wyjątkiem bardzo krótkiej na obiad. Drugi z nich zrobił sobie kilka przerw w ciągu dnia, a nawet zdrzemnął się chwilkę po obiedzie. Pod koniec dnia ten pierwszy był bardzo zaskoczony, kiedy zobaczył, że drugi drwal ściął więcej drzew od niego, wiec zapytał: Nie bardzo rozumiem. Kiedy się odwracałem widziałem jak odpoczywasz, ja pracowałem praktycznie bez przerw, a i tak ściąłeś więcej drzew ode mnie. Jak to możliwe? Jego kolega odpowiedział: A zauważyłeś, że kiedy odpoczywałem ostrzyłem swoją piłę?

Pamiętam, że kiedy usłyszałem tę historię wywarła ona na mnie duże wrażenie. Najistotniejsze były dla mnie dwa wnioski:

1. Podczas pracy rób sobie przerwy na ostrzenie piły.
2. Zanim podejmiesz się pracy zadbaj o to, aby naostrzyć piłę.

Przerwy.
To w jaki sposób zmierzasz do celu determinuje czy i w jakim tempie do niego dotrzesz. Szybciej nie zawsze znaczy lepiej. Wioletta w jednym z komentarzy napisała:

<< “Wstań i walcz” – łatwo powiedzieć. Dla mnie to ciągle piekielnie trudne . Są takie dni kiedy odpuszczam …..nie daję rady…. ” >>

Każdy z nas miewa takie dni. Kiedy otrzymujesz alarmujący sygnał od swojego organizmu/umysłu oznacza to, że nadszedł czas ostrzenia piły. Czas regeneracji sił i przygotowań do dalszej drogi. Stephen Covey zalicza ostrzenie piły do jednego z 7 nawyków skutecznego działania. Uważa, że ostrzyć piłę należy w czterech obszarach: fizycznym, społeczno-emocjonalnym, mentalnym oraz duchowym. Ja wolę przyglądać się ostrzeniu piły przez pryzmat koła życia. Kiedy masz poczucie, że utknąłeś szukaj możliwości podostrzenia piły. Szukaj usprawnień, jak możesz robić rzeczy oszczędniej i efektywniej. Pamiętaj, że zawsze jest jeszcze coś, co można usprawnić.

Znajomy, który ma kota opowiadał mi, że one mają niesamowite umiejętności w gospodarowaniu swoją energią. Zawsze mają odpowiednią ilość energii żeby w każdej chwili zaatakować lub bronić się. Nawet poruszają się w taki sposób, aby tracić jak najmniej energii. Podobnie możesz myśleć o swoich zasobach, aby zawsze utrzymywać przynajmniej minimum rezerw.

Przygotowanie.
Abraham Lincoln powiedział kiedyś: “Jeśli mam sześć godzin na ścięcie drzewa przez pierwsze cztery ostrzę piłę”. Cztery godziny! 60% czasu! Ile czasu inwestujesz w przygotowanie się do kluczowych zadań, które na ciebie czekają? Czy sposób w jaki się przygotowujesz jest efektywny? Im ważniejsze i bardziej złożone wyzwanie, tym lepiej powinieneś się do niego przygotować. Im lepiej przygotowany będziesz, tym pewniej twoje działania będą po stronie przyczyn zdarzeń, a nie po stronie ich skutków.

Przygotowania zacznij od rezultatów. Jaki ma być końcowy wynik? Następnie ustal co konkretnie musisz zrobić, aby ten wynik stał się rzeczywistością. Jakich zasobów będziesz potrzebował? Postaraj się również ocenić ryzyko: Jakie przeszkody mogą się pojawić? Jak sobie z nimi poradzisz?

Według mnie najskuteczniejszą metoda planowania jest opisana tutaj metoda planowania od końca.

Pomyśl o tym, co byś się stało gdyby łyżwiarze figurowi wyszli na lód w nienaostrzonych łyżwach. Jeśli twoja piła nie będzie wystarczająco ostra, będzie bezużyteczna. Jeśli przypatrzysz się pile używając szkła powiększającego zauważysz, że jest zrobiona z setek drobnych ząbków. Podczas używania te ząbki zmieniają swój kształt a ostrze staje się w różnych miejscach powykręcane. Ostrzenie piły polega na kształtowaniu tych ząbków tak, aby wszystkie razem były w idealniej linii prostej. Ostrza zrobione są z różnych materiałów – im twardszy jest materiał, z którego zrobione jest ostrze, tym trudniej się je ostrzy, ale jednocześnie tym dłużej wytrzyma piła.

Mówi się, że dobry plan to połowa sukcesu. Planowanie to ustalanie sposobu dotarcia do celu. Planowanie jest częścią naszego życia, wiec warto robić to dobrze. Najlepsza metoda planowania jaką znam to tak zwane planowanie od tyłu (ang. backward planning). Metoda ta była wykorzystana między innymi do zbudowania pierwszej łodzi podwodnej o napędzie nuklearnym oraz przez NASA w Programie Apollo do zaplanowania lądowanie człowieka na księżycu (podobno zaczęli od pytania “Gdzie wylądujemy?”). Swego rodzaju planowania od końca podobno używał też fantastyczny pisarz Kurt Vonnegut. Pisanie swoich książek zaczynał od wymyślenia zakończenia, a następnie zadawał sobie pytanie: “Co musiało wydarzyć się wcześniej?” i tak przesuwał się do początku książki.

Jest to metoda, która przekształca wizję w konkretne działania. To prosty sposób na określenie jakie działania oraz w jakiej kolejności powinny być podjęte. Polecam stosowanie tej metody do planowania nie tylko projektów, ale również swojej przyszłości. Możesz na przykład zaplanować 10 najbliższych lat swojego życia. Jak to zrobić?

1. Pomyśl jak ma wyglądać twoje życie za 10 lat, możesz użyć do tego kategorii z koła życia. Staraj się być jak najbardziej konkretny i szczegółowy. (każdy z 10 punktów spisz na osobnej kartce. W trakcie zadawaj sobie pytanie: “Po czym poznam, że dany cel został osiągnięty?”)

2. Co musisz osiągnąć za 7 lat, abyś mógł zrealizować swoje cele z punktu 1.?

3. Co musisz osiągnąć za 5 , abyś mógł zrealizować swoje cele z punktu 2?

4. Co musi być zakończone za 3 lata, abyś mógł zrealizować to, co zaplanowałeś w punkcie 3?

5. Co musi być zrobione za 1 rok?

6. Co musi być zrobione za 6 miesięcy?

7. Za 3 miesiące?

8. Co musisz mieć zrealizowane za 1 miesiąc?

9. Za 3 tygodnie? Za 2 tygodnie? Za tydzień?

10. Najbliższy tydzień (2 tygodnie) zaplanuj sobie w ten sposób dzień po dniu. Najlepiej jeśli twój plan to być małe, realistyczne zadania. Jeśli wśród tych zadań są jakieś, które Cię zniechęcają, rozbij je na mniejsze, najprostsze czynności (np. zamiatanie podłogi w całym domu -> zamieść pokój -> zamieść pod biurkiem -> wziąć miotłę).

11. Przejrzyj wszystkie kartki jeszcze raz i zastanów się co możesz poprawić, co i gdzie powinieneś dopisać, być może co można usunąć lub zmienić.

Planowanie na najbliższych 10 lat wygląda to dość czasochłonnie, ale wierz nawet jeżeli masz poświęcić kilka godzin, to warto! Jeśli nie planujesz swoich działań, to tak jakbyś planował, że poniesiesz porażkę. Co musisz zrobić już teraz, aby za pół godziny mieć odpowiedź na pytanie z pierwszego punktu?

Obraz: Pygmalion and Galatea by Jean-Léon Gérôme (1824-1904)

Prawo Przyciągania mówi, że “otrzymujesz to, o czym myślisz, twoje myśli determinują twoje doświadczenie”. Prawo przyciągania budzi wiele kontrowersji, ale mniejsza z tym, ponieważ post będzie nie o samym prawie przyciągania, ale można powiedzieć, że jego odmianach. Pewną wersją prawa przyciągania są efekt Pigmaliona i efekt Galatei. Efektów tych efektów doświadczam na każdym kroku. W życiu moim i innych ludzi.

Nieważne czy twoje oczekiwania są wysokie czy niskie, będą działać! Negatywne oczekiwania działają nawet mocniej. Twoje oczekiwania mogą być błędne, ale będą działać! I jeszcze jedna dodatkowa sprawa, zastanów się, jak się czujesz wśród osób, które spełniają twoje oczekiwania? Pewnie lepiej niż wśród tych, które ich nie spełniają. Każdy z nas przecież chce mieć poczucie kontroli tego, co się dzieje. Co więcej, każdy z nas formułuje takie oceny w sposób naturalny i zazwyczaj bardzo szybko, słyszałeś chyba o pierwszym wrażeniu

Więc jak pisał Goethe:

“traktuj ludzi tak, jak gdyby byli tym, czym być powinni, a pomożesz im stać się tym, czym być powinni”

Wiem, że to może brzmieć trochę dziwnie, ale wierz mi napisanie swojego nekrologu jest ciekawą podróżą w przyszłość. Ćwiczenie to jest szeroko używane zarówno w psychoterapii jak i w szkołach biznesu (Brian Flanagan aka. Tom Cruise pisał swój nekrolog w filmie Koktail). Zazwyczaj taki nekrolog ma 1-2 strony. Znam też osoby, które projektują również grafikę. Od Ciebie zależy jak do tego się zabierzesz: z przymrużeniem oka czy na poważnie. Na pewno jest to ciekawa perspektywa na przyjrzenie się swojemu życiu. Pisząc nekrolog odpowiedz sobie na pytania: Z czego będą cię pamiętali? Co osiągnąłeś i jest to godne zapamiętania? Jak będą Cię pamiętali?

I jeszcze jedna uwaga – warto zrobić to ćwiczenie dwukrotnie: Pierwszy raz z datą, jak gdybyś odszedł już dziś, w tym momencie. Za drugim razem napisz nekrolog tak, jakbyś przeżył życie swoich marzeń.

Na początek napisz swoje imię i nazwisko (psudonim) datę swojej śmierci (twój wiek – swoją droga zauważyłem, że większość osób wybiera wiek w okolicach 100 lat) i oczywiście jej powód (niektórzy wybierają naprawdę dziwne przyczyny). Możesz również dodać miejsce.

Pozostałe rzeczy możesz potraktować dość dowolnie jednak mając na uwadze te pytania: Z czego będą cię pamiętali? Co osiągnąłeś i jest to godne zapamiętania? Jak będą Cię pamiętali? . Kilka pomysłów co można umieścić w nekrologu znajdziesz tutaj (niestety po angielsku).

Ciekawy jestem jakie będą twoje wrażenia po napisaniu swojego nekrologu.

Morfeusz: Czy wierzysz w przeznaczenie, Neo?
Neo: Nie
Morfeusz: Dlaczego nie?
Neo: Ponieważ nie podoba mi się idea, że nie mam kontroli nad własnym życiem

Masz kontrolę nad swoim własnym życiem? Czy może wszystko zależy od przeznaczenia? Która idea podoba Ci się bardziej? Twoje przekonanie dotyczące poczucia kontroli nad swoim życiem może mieć być dwojakie: wewnętrzne i zewnętrzne. Wewnętrzne poczucie kontroli oznacza, że uważasz, że to ty kontrolujesz swoje życie, swoją przyszłość. Zewnętrzne poczucie kontroli oznacza, że twoim zdaniem, ktoś lub coś ma kontrolę nad twoim życiem (np. los, szczęście, przeznaczenie, inni ludzie, układ )

W praktyce oznacza to, że uważasz, że jesteś raczej po stronie przyczyny albo po stronie skutku. Pomyśl sobie o obu możliwościach w kontekście swojej przyszłości i zauważ, co się dzieje z twoją energią do działania. Osoby będące po stronie przyczyny posiadają energię do działania, osoby po stronie skutku mają wymówki i usprawiedliwienia.

[Tak przy okazji w jednym z badań nad poczuciem kontroli (locus of control) natknąłem się na dane, że Polacy w skali poczucia kontroli mają 62 punkty, oczywiście na pierwszym miejscu są Stany 89 punktów. Badania były z 1993 roku, wiec mam nadzieję, że od tego czasu sporo się zmieniło]

Wewnętrzne poczucie kontroli jest jedną z kluczowych cech liderów. Ludzie z wewnętrznym poczuciem kontroli mają zupełnie inne założenia, jak działa świat, w porównaniu z osobami o zewnętrznym poczuciu kontroli.

Jeszcze kilka słów na temat tego, że jako menedżer musisz zdawać sobie sprawę, że współpracujesz z osobami, które mogą być po jednej lub po drugiej stronie. W zależności od swojego przekonania, osoby potrzebują nieco innego rodzaju przywództwa, na przykład wewnętrzni są bardziej zorientowani na zadanie (czasami mogą być nawet mało dyplomatyczni), zewnętrzni są bardziej nastawieni na relacje, wewnętrzni potrafią odwlekać w czasie gratyfikację, są bardziej skłonni do ryzyka i lepiej tolerują niedookreślone sytuacje.

Po której stronie jesteś? Przyczyny czy skutku?

Życie polega na czymś więcej niż to, że wstajesz rano, idziesz do pracy, wracasz, oglądasz telewizję, idziesz spać, wstajesz rano, idziesz do pracy, oglądasz telewizję, idziesz spać, a w weekend idziesz na imprezę… Czy to jest dobre życie? Czy to jest szczęśliwe życie? Jaki jest cel takiego życia?
Bardzo często ludzie maja błędne przekonania na temat tego co ich uszczęśliwia. Żyją aby pracować, zamiast pracować aby żyć.
Koło Życia jest prostym i potężnym narzędziem, które pozwala przyjrzeć się własnemu życiu. Jest wspaniałym narzędziem do określenia tego w jakim miejscu jesteś teraz oraz jak chciałbyś żeby twoje życie wyglądało. Osiem części Koła reprezentuje balans.

Zadowolenie z każdego obszaru możesz określić nadając wartości od 0% do 100%. 0% oznacza, że wcale nie jesteś zadowolony. 100% oznacza, że jesteś maksymalnie zadowolony. Jak wygląda twoje koło? Gdyby było to koło od roweru jak daleko można by nim pojechać?
Bardzo często w Kole można zastosować efekt dźwigni, gdzie zmiana na lepsze w jednym obszarze powoduje zmiany na lepsze w innych. Czasami jest też tak, że zmiana na lepsze w którymś obszarze powoduje spadek zadowolenia w innym. Naprawdę warto przyjrzeć się swojemu życiu przez pryzmat Koła, ponieważ jest to świetny punkt wyjścia do przeprowadzenia pozytywnych zmian w swoim życiu.