Damian Borkowski

Czy byłeś zaskoczony i zawiedziony jakością informacji zwrotnej, którą otrzymałeś? Czy zdarzyło Ci się, że miałeś spore trudności z udzieleniem komuś feedbacku? Sam wiele razy spotkałem się z sytuacjami kiedy informacja zwrotna była zbyt ogólna i przekazana w bardzo skomplikowany sposób. Na podstawie takiego feedbacku trudno wciągać wnioski, uczyć się i usprawniać swoją pracę, a przecież właśnie temu ma służyć feedback.

Istnieje pewne proste narzędzie (nazywam je “Feedback Grid”), które ogromnie ułatwia przygotowanie do udzielenia feedbacku oraz samą komunikację informacji zwrotnej. Stosowanie go pozwoli Ci bardzo szybko określić co chcesz przekazać pracownikowi a nawet uzupełnić twój pomysł tak, aby informacja zwrotna był konkretna, rzetelna, zbilansowana i kompletna. Aby udzielić takiej informacji zwrotnej powinieneś powiedzieć osobie:

1. Co powinna zacząć robić (chodzi oczywiście o bardzo konkretne zachowania)

2. Co powinna przestać robić

3. Czego powinna robić więcej

4. Czego mniej

5. oraz koniecznie, co robi dobrze i powinna robić tak, jak do tej pory (kontynuować).

Narzędzie to bardzo przydaje się również w sytuacjach konfliktu oraz do oceny pracy zespołu. I przydaje się niesamowicie, bo pozwala radykalnie uporządkować to, co chcemy przekazać drugiej osobie. Sam korzystałem z niego wielokrotnie i wiele razy pomagało mi też uczyć menedżerów, jak udzielać informacji zwrotnej.

Zdarzało się również, że ja (lub menedżer z którym pracowałem) prosiłem innych, aby dali mi (mu) feedback w tym formacie. Oczywiście, aby otrzymać otrzymać bogatą informację zwrotną potrzebne są otwarte i pełne zaufania relacje z osobami, które prosimy o taką przysługę.

Ciekawy jestem jakie będą efekty twoich doświadczeń z tym narzędziem…

Będąc menedżerem prędzej czy później masz okazję spotkać na swej ścieżce pracowników, których wyniki lub sposób pracy pozostawiają… wiele do życzenia. Wielu, można nawet powiedzieć, że większość menedżerów stosuje w takich sytuacjach 3 podejścia:
1. Naprawić pracownika (Improve) – szukając możliwości poprawy w jego wiedzy, umiejętnościach i motywacji.
2. Przenieść go w inne miejsce w organizacji, tam gdzie osiągałby lepsze wyniki (Move).
3. Rozstanie z pracownikiem (Remove).

Intuicyjnie rozwiązania z serii Improve-Move-Remove (skoncentrowane na pracowniku) wydają się najtrafniejszą strategią w tego typu sytuacjach, jednak warto pomyśleć trochę bardziej systemowo (o czym niestety wciąż często zapominają menedżerowie) i poszukać pewnych rozwiązań poza pracownikiem. Warto przyjrzeć się takim obszarom jak “ja sam” oraz “otoczenie pracownika”, a szczególnie tym elementom:

1. Informacja – Czy pracownik na pewno wie czego od niego oczekujesz (cele, standardy) i otrzymuje właściwą informacją zwrotną na temat swoich działań? Czy ma dostęp do odpowiednich informacji?
2. Zasoby – Czy pracownik ma odpowiednie narzędzia, czas i zasoby, aby sprostać oczekiwaniom.
3. Marchewki i kije – Czy osiągniecie celu będzie nagrodzone? Czy pożądane zachowania (czy postawa) są docenianie (a można to robić na wiele sposobów) a niewłaściwe zachowania (czy postawa) nie wzmacniane bądź odpowiednio karane? Czy konsekwencje słabych wyników są jasne i nieuniknione?

W pewnym sensie można to nazwać umożliwianiem działania innym.

Dobrzy przywódcy potrafią… zmieniać ostrość swojej soczewki i dostrzegają rozwiązania zarówno w figurze (pracowniku) jak i tle (systemie). Czasami po prostu trzeba dobrze popatrzeć…

Visions of Quixote
Octavio Ocampo

Relacje między ludźmi w dużej części możemy opisać jako swego rodzaju wymianę społeczną, dawanie i branie. Chodzi mi tu przede wszystkim o wymianę tym, co zaspokaja nasze potrzeby niematerialne (np. bliskości, szacunku, przyjaźni, tworzenia, poczucia sensu życia, itd.). Oczywiście odnosi się to zarówno do naszego życia zawodowego jak i prywatnego. Pracodawca wymienia się z pracownikami, menedżer ze swoimi ludźmi, rodzice z dziećmi, dzieci z rodzicami….

Często zdarza się, że podczas takiej wymiany pojawiają się zgrzyty. Co to oznacza i co wtedy robić? Odpowiedz na to pytanie jest bardzo trudna, bo każda sytuacja jest specyficzna i nie ma tutaj złotych rad. Można wyróżnić kilka ogólnych reguł i zasad postępowania, a raczej pytań, które warto sobie czasem postawić i odpowiedzieć na nie.

1. Czy to co chcemy dać/ wziąć jest tym, czego druga osoba chce wziąć/ dać nam?

To chyba najczęstszy problem i głównie związany jest on z nieporozumieniami komunikacyjnymi. Generalnie możemy mieć tutaj dwie sytuacje: brak motywacji (pracownik nie widzi co z tego będzie miał) i antymotywacja (pracownik jest przekonany, że straci na tej wymianie). Kluczem do sukcesu jest zrozumienie drugiej strony a ważne umiejętności to: aktywne słuchanie ze zrozumieniem; jasne, precyzyjne wyrażanie swoich potrzeb oraz umiejętność przekonywania.

2. Czy to co chcemy dać/ wziąć jest tym co druga osoba potrafi wziąć/ dać nam?

Trudno jest wymagać od osoby, która nie potrafi włączyć komputera, aby zrobiła nam zaawansowane obliczenia w arkuszu kalkulacyjnym Nierzadko takie wymagania zdarzają się w obszarach związanych z relacją, np. od osoby nieśmiałej oczekujemy zachowań typowych dla „duszy towarzystwa”. Nasze oczekiwania powinny być dopasowane do możliwości drugiej osoby, o czym pisałem tutaj.

3. Czy druga osoba wie, że chcesz jej coś dać/ wziąć coś od niej?

To bardzo częsta sytuacja. Oczekujemy czegoś od osoby, która nie zdaje sobie z tego sprawy albo, co zdarza się nawet częściej, my chcemy X a druga strona jest przekonana, że chcemy Y. Jeśli o tym jej nie powiemy trudno będzie nam zaspokoić swoje potrzeby. Trochę przypomina to sytuację kiedy idziesz do sklepu, podchodzisz do kasy i oczekujesz w milczeniu aż sprzedawca poda ci to, po co przyszedłeś. Bardzo popularnym błędem menedżerów jest mówienie czego oczekują, ale nie precyzowanie „jak” powinien wyglądać wynik (określenie kluczowych kryteriów sukcesu). Tutaj chyba najlepszym wyjściem jest po prostu mówić innym o swoich oczekiwaniach w sposób bezpośredni, jednoznaczny i w miarę kompletny, nawet jeśli czasami bywa to trudne.

4. Czy forma dawania/ brania jest odpowiednia?

Czasami zdarza się, że dajemy lub prosimy o coś od drugą osobę, ale sam przekaz na ten temat jest nieodpowiedni (np. niemiły) co rodzi w drugiej osobie swego rodzaju opór przed taką wymianą. Na przykład dziękujemy pracownikowi, ale nasze podziękowania są suche i standardowe lub (ostro) rozkazujemy osobie, aby wykonała dane zadanie.

5. Czy jest równowaga między dawaniem i braniem?

Inną sprawą z tym związaną jest równowaga pomiędzy braniem i dawaniem. Kiedy obie strony dają i biorą w równym stopniu, wszyscy są szczęśliwi, ale kiedy równowaga ta zostanie zaburzona i dysproporcja pogłębia się, to relacja między ludźmi może stać się toksyczna lub ulec destrukcji. Zbyt dużo brania/ dawania może być przytłaczające dla drugiej strony. Przykładem może być menedżer, który tylko wymaga, z siebie nie dając nic lub minimum.

Obraz: Winslow Homer – The Woodcutter (1891)

Dwóch drwali ścinało drzewa w lesie. Jeden z nich przyszedł znacznie wcześniej, pracował cały dzień bez przerwy, z wyjątkiem bardzo krótkiej na obiad. Drugi z nich zrobił sobie kilka przerw w ciągu dnia, a nawet zdrzemnął się chwilkę po obiedzie. Pod koniec dnia ten pierwszy był bardzo zaskoczony, kiedy zobaczył, że drugi drwal ściął więcej drzew od niego, wiec zapytał: Nie bardzo rozumiem. Kiedy się odwracałem widziałem jak odpoczywasz, ja pracowałem praktycznie bez przerw, a i tak ściąłeś więcej drzew ode mnie. Jak to możliwe? Jego kolega odpowiedział: A zauważyłeś, że kiedy odpoczywałem ostrzyłem swoją piłę?

Pamiętam, że kiedy usłyszałem tę historię wywarła ona na mnie duże wrażenie. Najistotniejsze były dla mnie dwa wnioski:

1. Podczas pracy rób sobie przerwy na ostrzenie piły.
2. Zanim podejmiesz się pracy zadbaj o to, aby naostrzyć piłę.

Przerwy.
To w jaki sposób zmierzasz do celu determinuje czy i w jakim tempie do niego dotrzesz. Szybciej nie zawsze znaczy lepiej. Wioletta w jednym z komentarzy napisała:

<< “Wstań i walcz” – łatwo powiedzieć. Dla mnie to ciągle piekielnie trudne . Są takie dni kiedy odpuszczam …..nie daję rady…. ” >>

Każdy z nas miewa takie dni. Kiedy otrzymujesz alarmujący sygnał od swojego organizmu/umysłu oznacza to, że nadszedł czas ostrzenia piły. Czas regeneracji sił i przygotowań do dalszej drogi. Stephen Covey zalicza ostrzenie piły do jednego z 7 nawyków skutecznego działania. Uważa, że ostrzyć piłę należy w czterech obszarach: fizycznym, społeczno-emocjonalnym, mentalnym oraz duchowym. Ja wolę przyglądać się ostrzeniu piły przez pryzmat koła życia. Kiedy masz poczucie, że utknąłeś szukaj możliwości podostrzenia piły. Szukaj usprawnień, jak możesz robić rzeczy oszczędniej i efektywniej. Pamiętaj, że zawsze jest jeszcze coś, co można usprawnić.

Znajomy, który ma kota opowiadał mi, że one mają niesamowite umiejętności w gospodarowaniu swoją energią. Zawsze mają odpowiednią ilość energii żeby w każdej chwili zaatakować lub bronić się. Nawet poruszają się w taki sposób, aby tracić jak najmniej energii. Podobnie możesz myśleć o swoich zasobach, aby zawsze utrzymywać przynajmniej minimum rezerw.

Przygotowanie.
Abraham Lincoln powiedział kiedyś: “Jeśli mam sześć godzin na ścięcie drzewa przez pierwsze cztery ostrzę piłę”. Cztery godziny! 60% czasu! Ile czasu inwestujesz w przygotowanie się do kluczowych zadań, które na ciebie czekają? Czy sposób w jaki się przygotowujesz jest efektywny? Im ważniejsze i bardziej złożone wyzwanie, tym lepiej powinieneś się do niego przygotować. Im lepiej przygotowany będziesz, tym pewniej twoje działania będą po stronie przyczyn zdarzeń, a nie po stronie ich skutków.

Przygotowania zacznij od rezultatów. Jaki ma być końcowy wynik? Następnie ustal co konkretnie musisz zrobić, aby ten wynik stał się rzeczywistością. Jakich zasobów będziesz potrzebował? Postaraj się również ocenić ryzyko: Jakie przeszkody mogą się pojawić? Jak sobie z nimi poradzisz?

Według mnie najskuteczniejszą metoda planowania jest opisana tutaj metoda planowania od końca.

Pomyśl o tym, co byś się stało gdyby łyżwiarze figurowi wyszli na lód w nienaostrzonych łyżwach. Jeśli twoja piła nie będzie wystarczająco ostra, będzie bezużyteczna. Jeśli przypatrzysz się pile używając szkła powiększającego zauważysz, że jest zrobiona z setek drobnych ząbków. Podczas używania te ząbki zmieniają swój kształt a ostrze staje się w różnych miejscach powykręcane. Ostrzenie piły polega na kształtowaniu tych ząbków tak, aby wszystkie razem były w idealniej linii prostej. Ostrza zrobione są z różnych materiałów – im twardszy jest materiał, z którego zrobione jest ostrze, tym trudniej się je ostrzy, ale jednocześnie tym dłużej wytrzyma piła.

Mówi się, że dobry plan to połowa sukcesu. Planowanie to ustalanie sposobu dotarcia do celu. Planowanie jest częścią naszego życia, wiec warto robić to dobrze. Najlepsza metoda planowania jaką znam to tak zwane planowanie od tyłu (ang. backward planning). Metoda ta była wykorzystana między innymi do zbudowania pierwszej łodzi podwodnej o napędzie nuklearnym oraz przez NASA w Programie Apollo do zaplanowania lądowanie człowieka na księżycu (podobno zaczęli od pytania “Gdzie wylądujemy?”). Swego rodzaju planowania od końca podobno używał też fantastyczny pisarz Kurt Vonnegut. Pisanie swoich książek zaczynał od wymyślenia zakończenia, a następnie zadawał sobie pytanie: “Co musiało wydarzyć się wcześniej?” i tak przesuwał się do początku książki.

Jest to metoda, która przekształca wizję w konkretne działania. To prosty sposób na określenie jakie działania oraz w jakiej kolejności powinny być podjęte. Polecam stosowanie tej metody do planowania nie tylko projektów, ale również swojej przyszłości. Możesz na przykład zaplanować 10 najbliższych lat swojego życia. Jak to zrobić?

1. Pomyśl jak ma wyglądać twoje życie za 10 lat, możesz użyć do tego kategorii z koła życia. Staraj się być jak najbardziej konkretny i szczegółowy. (każdy z 10 punktów spisz na osobnej kartce. W trakcie zadawaj sobie pytanie: “Po czym poznam, że dany cel został osiągnięty?”)

2. Co musisz osiągnąć za 7 lat, abyś mógł zrealizować swoje cele z punktu 1.?

3. Co musisz osiągnąć za 5 , abyś mógł zrealizować swoje cele z punktu 2?

4. Co musi być zakończone za 3 lata, abyś mógł zrealizować to, co zaplanowałeś w punkcie 3?

5. Co musi być zrobione za 1 rok?

6. Co musi być zrobione za 6 miesięcy?

7. Za 3 miesiące?

8. Co musisz mieć zrealizowane za 1 miesiąc?

9. Za 3 tygodnie? Za 2 tygodnie? Za tydzień?

10. Najbliższy tydzień (2 tygodnie) zaplanuj sobie w ten sposób dzień po dniu. Najlepiej jeśli twój plan to być małe, realistyczne zadania. Jeśli wśród tych zadań są jakieś, które Cię zniechęcają, rozbij je na mniejsze, najprostsze czynności (np. zamiatanie podłogi w całym domu -> zamieść pokój -> zamieść pod biurkiem -> wziąć miotłę).

11. Przejrzyj wszystkie kartki jeszcze raz i zastanów się co możesz poprawić, co i gdzie powinieneś dopisać, być może co można usunąć lub zmienić.

Planowanie na najbliższych 10 lat wygląda to dość czasochłonnie, ale wierz nawet jeżeli masz poświęcić kilka godzin, to warto! Jeśli nie planujesz swoich działań, to tak jakbyś planował, że poniesiesz porażkę. Co musisz zrobić już teraz, aby za pół godziny mieć odpowiedź na pytanie z pierwszego punktu?

Obraz: Pygmalion and Galatea by Jean-Léon Gérôme (1824-1904)

Prawo Przyciągania mówi, że “otrzymujesz to, o czym myślisz, twoje myśli determinują twoje doświadczenie”. Prawo przyciągania budzi wiele kontrowersji, ale mniejsza z tym, ponieważ post będzie nie o samym prawie przyciągania, ale można powiedzieć, że jego odmianach. Pewną wersją prawa przyciągania są efekt Pigmaliona i efekt Galatei. Efektów tych efektów doświadczam na każdym kroku. W życiu moim i innych ludzi.

Nieważne czy twoje oczekiwania są wysokie czy niskie, będą działać! Negatywne oczekiwania działają nawet mocniej. Twoje oczekiwania mogą być błędne, ale będą działać! I jeszcze jedna dodatkowa sprawa, zastanów się, jak się czujesz wśród osób, które spełniają twoje oczekiwania? Pewnie lepiej niż wśród tych, które ich nie spełniają. Każdy z nas przecież chce mieć poczucie kontroli tego, co się dzieje. Co więcej, każdy z nas formułuje takie oceny w sposób naturalny i zazwyczaj bardzo szybko, słyszałeś chyba o pierwszym wrażeniu

Więc jak pisał Goethe:

“traktuj ludzi tak, jak gdyby byli tym, czym być powinni, a pomożesz im stać się tym, czym być powinni”

Ostatnio ktoś zapytał mnie jak nauczyć się aktywnie słuchać. Szkoleniu umiejętności słuchania nie poświęca się tyle uwagi, co szkoleniom z mówienia, przekonywania i prezentowania. W zasadzie nigdy nie widziałem szkolenia, którego program całkowicie poświęcony byłby nauce słuchania, a przecież niesłuchanie to najbardziej powszechny problem w komunikacji. Spójrz na poniższą tabelkę. Czyż to nie paradoks?

Pewnie wiele osób uważa, że skoro słyszy, to potrafi słuchać. Niestety słuchanie jest trochę bardziej skomplikowane. Dobrze obrazuje to chiński symbol oznaczający czasownik “słuchać” – aby słuchać musimy używać uszu, oczu i serca oraz skoncentrować się, być zaangażowanym w ten proces.

Oprócz słyszenia fal dźwiękowych trzeba jeszcze selekcjonować odbierane informacje, rozumieć je (nie tylko to, co osoba mówi, ale również jak to mówi) i pokazać drugiej osobie czy i jak ją rozumiemy. Poza tym aktywne słuchanie to również zapamiętywanie usłyszanych informacji.

Aby bardziej aktywnie słuchać:
1. Skoncentruj się na tym, aby zrozumieć drugą osobę, zamiast tego, aby być zrozumianym.
2. Przestań gadać! Mów mniej a słuchaj więcej.
3. Przestań gadać w swojej głowie. Dzieje się tak dlatego, że twój umysł myśli o wiele szybciej (1000-3000 słów na minutę) niż jest w stanie słyszeć (125-300 słów na minutę) a to oznacza, że spora część twojego umysłu nie ma co robić. Aby słuchać aktywnie trzeba całkowicie skoncentrować się na słuchaniu.
3. Zadawaj pytania (np. o wyjaśnienie szczegółów)
4. Parafrazuj – upewnij się czy na pewno dobrze rozumiesz to, co druga osoba do ciebie mówi.
5. Wstrzymuj się z oceną. Słuchaj i zbieraj informacje bez oceniania ich.
6. Zanim zadasz pytanie zastanów się czy lepiej nie milczeć i słuchać dalej. Efektywne używanie ciszy jest bardzo istotną umiejętnością w aktywnym słuchaniu.
7. Pokazuj swoim zachowaniem, że słuchasz (np. pochyl się, nadstaw ucha, kiwaj głową jak rozumiesz, utrzymuj kontakt wzrokowy).
8. Zminimalizuj to, co może cię rozpraszać (np. prowadź dyskusje w cichym i komfortowym miejscu). Przestań robić wszystko inne, a zacznij słuchać.
9. Od czasu do czasu podsumuj to co usłyszałeś.
10. Zliczaj w punktach najistotniejsze informacje. Jeśli można rób notatki.
11. Wsłuchuj się w emocje, nie tylko w fakty. Kiedy słuchasz, jak osoba o czymś mówi, zastanów się co ona czuje. Jeśli trzeba spytaj się jej czy dobrze ci się wydaje.
12. Obserwuj siebie. Jakie uczucia wywołuje w to, co słyszysz.
13. Usiądź u stóp mędrca.
14. Włóż jego buty. Jak byś się czuł na miejscu drugiej osoby?
15. Patrz punkt 2.

Aktywne słuchanie ze zrozumieniem to naprawdę niedoceniana umiejętność, a moim zdaniem lepsze słuchanie pozwala nie tylko lepiej rozumieć innych, ale poprawić relacje z otaczającymi nas ludźmi, prowadzić bardziej produktywne i mniej czasochłonne dysputy, skuteczniej wywierać wpływ na innych.

Życie polega na czymś więcej niż to, że wstajesz rano, idziesz do pracy, wracasz, oglądasz telewizję, idziesz spać, wstajesz rano, idziesz do pracy, oglądasz telewizję, idziesz spać, a w weekend idziesz na imprezę… Czy to jest dobre życie? Czy to jest szczęśliwe życie? Jaki jest cel takiego życia?
Bardzo często ludzie maja błędne przekonania na temat tego co ich uszczęśliwia. Żyją aby pracować, zamiast pracować aby żyć.
Koło Życia jest prostym i potężnym narzędziem, które pozwala przyjrzeć się własnemu życiu. Jest wspaniałym narzędziem do określenia tego w jakim miejscu jesteś teraz oraz jak chciałbyś żeby twoje życie wyglądało. Osiem części Koła reprezentuje balans.

Zadowolenie z każdego obszaru możesz określić nadając wartości od 0% do 100%. 0% oznacza, że wcale nie jesteś zadowolony. 100% oznacza, że jesteś maksymalnie zadowolony. Jak wygląda twoje koło? Gdyby było to koło od roweru jak daleko można by nim pojechać?
Bardzo często w Kole można zastosować efekt dźwigni, gdzie zmiana na lepsze w jednym obszarze powoduje zmiany na lepsze w innych. Czasami jest też tak, że zmiana na lepsze w którymś obszarze powoduje spadek zadowolenia w innym. Naprawdę warto przyjrzeć się swojemu życiu przez pryzmat Koła, ponieważ jest to świetny punkt wyjścia do przeprowadzenia pozytywnych zmian w swoim życiu.