Damian Borkowski

Czy byłeś zaskoczony i zawiedziony jakością informacji zwrotnej, którą otrzymałeś? Czy zdarzyło Ci się, że miałeś spore trudności z udzieleniem komuś feedbacku? Sam wiele razy spotkałem się z sytuacjami kiedy informacja zwrotna była zbyt ogólna i przekazana w bardzo skomplikowany sposób. Na podstawie takiego feedbacku trudno wciągać wnioski, uczyć się i usprawniać swoją pracę, a przecież właśnie temu ma służyć feedback.

Istnieje pewne proste narzędzie (nazywam je “Feedback Grid”), które ogromnie ułatwia przygotowanie do udzielenia feedbacku oraz samą komunikację informacji zwrotnej. Stosowanie go pozwoli Ci bardzo szybko określić co chcesz przekazać pracownikowi a nawet uzupełnić twój pomysł tak, aby informacja zwrotna był konkretna, rzetelna, zbilansowana i kompletna. Aby udzielić takiej informacji zwrotnej powinieneś powiedzieć osobie:

1. Co powinna zacząć robić (chodzi oczywiście o bardzo konkretne zachowania)

2. Co powinna przestać robić

3. Czego powinna robić więcej

4. Czego mniej

5. oraz koniecznie, co robi dobrze i powinna robić tak, jak do tej pory (kontynuować).

Narzędzie to bardzo przydaje się również w sytuacjach konfliktu oraz do oceny pracy zespołu. I przydaje się niesamowicie, bo pozwala radykalnie uporządkować to, co chcemy przekazać drugiej osobie. Sam korzystałem z niego wielokrotnie i wiele razy pomagało mi też uczyć menedżerów, jak udzielać informacji zwrotnej.

Zdarzało się również, że ja (lub menedżer z którym pracowałem) prosiłem innych, aby dali mi (mu) feedback w tym formacie. Oczywiście, aby otrzymać otrzymać bogatą informację zwrotną potrzebne są otwarte i pełne zaufania relacje z osobami, które prosimy o taką przysługę.

Ciekawy jestem jakie będą efekty twoich doświadczeń z tym narzędziem…

Przez chwilę milczałem. Było to związane z natłokiem spraw i chwilowym brakiem dostępu do internetu. Postaram się to wkrótce naprawić. Swoją… drogą… milczenie jest bardzo ważna formą… komunikacji. Mówi się, że milczenie jest złotem. Faktycznie czasami bywa, bo daje czas na reakcję… zarówno tobie jak i partnerom dialogu. Czasami warto poczekać tak jak w tej historii: Pewien farmer przewoził furmanką… mnóstwo koszy pełnych jabłek. Po drodze zatrzymał przechodnia i spytał go jak daleko na targ. Przechodzień odpowiedział”Jakąś godzinę jeżeli będziesz jechał wolno” a po chwili “Jeżeli szybko, zajmie Ci to cały dzień”. Na drodze było wiele wybojów i dziur, wiec jeśli farmer jechałby szybko jabłka powypadałyby z koszy i musiałby się zatrzymać, aby je pozbierać…

Ludzie często robią dziwne rzeczy kiedy druga strona milczy. Do głowy wpadają im pomysły jeden po drugim i aby szybko zlikwidować ciszę zaczynamy działać i mówić na podstawie tych pomysłów. A przecież lepiej spytać, wyjaśnić, być pewnym znaczenia.

No właśnie. Dla mnie nawet ciekawsze jest drugie powiedzenie. Mówi się, że milczenie oznacza zgodę. Czasami to może być wygodne, ale posiadanie takiego przekonania może być bardzo szkodliwe. Szczególnie dla lidera. Tak naprawdę milczenie oznacza zazwyczaj dokładnie milczenie, choć może oznaczać wiele innych rzeczy. Pewnie zdarzają się sytuacje kiedy milczenie wywołuje w tobie na pewno lub sprawia ci dyskomfort i właśnie wtedy jedną z najgorszych rzeczy jest zakładać cokolwiek.

A być może lepiej założyć, źe milczenie oznacza niezgodę? Taka postawa może przynieść wiele korzyści – przede wszystkim może prowadzić do wyjaśnienia wszystkich kwestii aż do uzyskania potwierdzenia, że ludzie się z nami zgadzają lub nie.

Jednym z powszechnych wzorców, który często występuje w interakcjach społecznych jest tzw. trójkąt dramatyczny. Zawsze mnie ciekawił i myślę, że trafnie opisuje pewne zjawiska zachodzące miedzy ludźmi. W klasycznym trójkącie dramatycznym mamy 3 osoby, gdzie każda z nich gra jedną z 3 ról:

Ofiara – jest centralną figurą w tym dramacie, postrzega życie jako coś co się jej przydarza. Zaprzecza jakiejkolwiek odpowiedzialności za zaistniałą sytuację. Uważa się za bezsilną i neguje również możliwość samodzielnego rozwiązania problemu, ale żeby być prawdziwą ofiarą potrzebuje jeszcze… prześladowcy.

Prześladowca – atakuje, jest agresorem, obwinia ofiarę i krytykuje działania wybawiciela. Może to być osoba, ale mogą to być również pewne okoliczności (np. zwolnienie z pracy). Za prześladowcę może być również uznana osoba, która chce coś zmienić, zachwiać równowagę w sytuacji (np. członek zespołu chcący przeprowadzić ważne, ale trudne zmiany).

Wybawiciel (Ratownik) – obrońca, pomaga ofierze wykaraskać się z kłopotów, uniknąć ataków ze strony prześladowcy. Zazwyczaj proponuje rozwiązania działające tylko na krótki czas. Często również rezygnuje z własnych potrzeb i ambicji dla ratowania ofiary (poświęca się i pewnym sensie też staje sie ofiarą). Jednak najmniej konstruktywne jest to, że wybawiciel bierze odpowiedzialność za rozwiązanie problemów ofiary. Ratownikiem mogą być także różne formy ucieczki np. alkohol czy inne używki.

Klasycznym przykładem takiej sytuacji jest wykorzystywana przez policję technika – Dobry Glina i Zły Glina. Często można zobaczyć to na filmach Jeden z policjantów jest agresywny wobec podejrzanego, drugi jest przyjacielski i oferuje mu pomoc w zamian za współpracę.

W naszym życiu jesteśmy uwikłani w różnego rodzaju trójkąty:
Mama-Tata-Dziecko, Nauczyciel-Uczeń-Rodzice, Zespół-Kierownik-Pracownik, Pracownik1-Pracownik2-Kierownik, Klient-Pracownik-Kierownik, Przyjaciel1-Przyjaciel2-Ja, i tak dalej… Jednak trójkąt dramatyczny może rozgrywać się również pomiędzy dwoma osobami lub w dużych grupach (kilka osób przyjmuje tą samą rolę).

Gra w trójkącie jest dynamiczna. Wszyscy aktorzy są ściśle ze sobą związani i zmiana w zachowaniu każdego z nich powoduje zmiany w zachowaniu pozostałych. Aktorzy wymieniają się również rolami. Jeżeli jedna z osób (grup) zmienia swoją role, pozostałe osoby (grupy) również je zmienią. Jak dynamicznie może się to zmieniać pokazuje ta reklama społeczna.

W zależności od kontekstu świadomie, bądź nieświadomie preferujemy jedną z ról. Niektórzy z nas lubią być ofiarami, niektórzy (nawet nie proszeni, a czasami wręcz na siłę) chcą rozwiązać problemy innych… Wszystko jest ok, jeśli tylko gramy takie role okazjonalnie, bo czasami (choć rzadko) trójkąt może być pożyteczny. Może się również zdarzyć, że warto świadomie sprowokować powstanie trójkąta, aby przeprowadzić ważne zmiany (np. w organizacji, zespole). Tutaj jednak trzeba uważać, bo granie w dramacie to w swej istocie gra destrukcyjna i jak to bywa w dramach może się to skończyć się tragicznie.

Co robić, gdy zorientujemy się, że tkwimy w tym dramatycznym układzie? Możliwości jest co najmniej kilka, najlepiej chyba zamiast ofiary, prokuratora i ratownika poszukać ról alternatywnych, które pomogą nam załatwić to samo w bardziej konstruktywny sposób:

1. Zamiast rolę ofiarą śmiało stawiaj czoła problemom, szukaj wsparcia u innych, ale nie przerzucaj na nich odpowiedzialności za powstanie czy rozwiązanie twoich problemów.

2. Nie rozwiązuj problemów innych ludzi, pewnie sam masz ich wystarczająco dużo, nie podawaj innym ludziom rozwiązań na talerzu, ale jeśli poproszą cię o pomoc staraj się ich wspierać i pomóc im samodzielnie znaleźć rozwiązanie. Mobilizuj innych do działania.

3. Zamiast atakować innych, atakuj problemy. Mobilizuj innych do działania.

Ostatnio ktoś zapytał mnie jak nauczyć się aktywnie słuchać. Szkoleniu umiejętności słuchania nie poświęca się tyle uwagi, co szkoleniom z mówienia, przekonywania i prezentowania. W zasadzie nigdy nie widziałem szkolenia, którego program całkowicie poświęcony byłby nauce słuchania, a przecież niesłuchanie to najbardziej powszechny problem w komunikacji. Spójrz na poniższą tabelkę. Czyż to nie paradoks?

Pewnie wiele osób uważa, że skoro słyszy, to potrafi słuchać. Niestety słuchanie jest trochę bardziej skomplikowane. Dobrze obrazuje to chiński symbol oznaczający czasownik “słuchać” – aby słuchać musimy używać uszu, oczu i serca oraz skoncentrować się, być zaangażowanym w ten proces.

Oprócz słyszenia fal dźwiękowych trzeba jeszcze selekcjonować odbierane informacje, rozumieć je (nie tylko to, co osoba mówi, ale również jak to mówi) i pokazać drugiej osobie czy i jak ją rozumiemy. Poza tym aktywne słuchanie to również zapamiętywanie usłyszanych informacji.

Aby bardziej aktywnie słuchać:
1. Skoncentruj się na tym, aby zrozumieć drugą osobę, zamiast tego, aby być zrozumianym.
2. Przestań gadać! Mów mniej a słuchaj więcej.
3. Przestań gadać w swojej głowie. Dzieje się tak dlatego, że twój umysł myśli o wiele szybciej (1000-3000 słów na minutę) niż jest w stanie słyszeć (125-300 słów na minutę) a to oznacza, że spora część twojego umysłu nie ma co robić. Aby słuchać aktywnie trzeba całkowicie skoncentrować się na słuchaniu.
3. Zadawaj pytania (np. o wyjaśnienie szczegółów)
4. Parafrazuj – upewnij się czy na pewno dobrze rozumiesz to, co druga osoba do ciebie mówi.
5. Wstrzymuj się z oceną. Słuchaj i zbieraj informacje bez oceniania ich.
6. Zanim zadasz pytanie zastanów się czy lepiej nie milczeć i słuchać dalej. Efektywne używanie ciszy jest bardzo istotną umiejętnością w aktywnym słuchaniu.
7. Pokazuj swoim zachowaniem, że słuchasz (np. pochyl się, nadstaw ucha, kiwaj głową jak rozumiesz, utrzymuj kontakt wzrokowy).
8. Zminimalizuj to, co może cię rozpraszać (np. prowadź dyskusje w cichym i komfortowym miejscu). Przestań robić wszystko inne, a zacznij słuchać.
9. Od czasu do czasu podsumuj to co usłyszałeś.
10. Zliczaj w punktach najistotniejsze informacje. Jeśli można rób notatki.
11. Wsłuchuj się w emocje, nie tylko w fakty. Kiedy słuchasz, jak osoba o czymś mówi, zastanów się co ona czuje. Jeśli trzeba spytaj się jej czy dobrze ci się wydaje.
12. Obserwuj siebie. Jakie uczucia wywołuje w to, co słyszysz.
13. Usiądź u stóp mędrca.
14. Włóż jego buty. Jak byś się czuł na miejscu drugiej osoby?
15. Patrz punkt 2.

Aktywne słuchanie ze zrozumieniem to naprawdę niedoceniana umiejętność, a moim zdaniem lepsze słuchanie pozwala nie tylko lepiej rozumieć innych, ale poprawić relacje z otaczającymi nas ludźmi, prowadzić bardziej produktywne i mniej czasochłonne dysputy, skuteczniej wywierać wpływ na innych.